泰安市消费者协会受理投诉情况分析

2017年第二季度

根据全市消协组织受理投诉情况统计，2017年第二季度全市消协组织共受理消费者投诉75件，解决65件，投诉解决率86.67%，为消费者挽回经济损失5万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1件，加倍赔偿金额0.05万元。2017年第二季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询近1800余人次。

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中,质量问题占38.67%,其他问题占32.00%,价格问题占8.00%,虚假宣传问题占6.67%,售后服务问题占6.67%,合同问题占5.33%,计量问题占1.33%,假冒问题占1.33%。产品质量、其他和价格问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的78%以上。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：按投诉性质分类比例图

　　（二）商品和服务类别分析

　　2017年第二季度，全市消协组织受理商品类投诉48件，其中家用电子电器类共12件（如图2），占商品投诉总量的25.00%，位居商品类投诉第一。交通工具类、房屋及建材类、农用生产资料类及家用电子电器类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

　　2017年第二季度，全市消协组织受理服务类投诉10件，服务类投诉中（如图3），销售服务投诉有4件，占服务类投诉总量的40.00%，位居服务类投诉第一。生活、社会服务类、卫生保健服务、房屋装修及物业服务类及销售服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

二季度投诉问题主要表现在：

一、质量问题仍然表现突出。1、服装鞋帽等日常消费产品质量问题突出，夏装褪色、掉色严重，鞋子开胶、断裂突出，仿冒名牌商标装潢严重。2、退换货制度执行不严，推诿现象严重。比如市场购买服装鞋帽退、换货很难；2017年3月马先生在国美电器花费3699元购买海尔洗衣机，使用后发现甩干效果不好，联系售后确认属质量问题，同意予以换货。后不断联系，至5月份仍没有换货故而投诉到消协，虽然经消协调解及时换货，但是大品牌出现这样的服务问题函须加强管理。

二、交通工具投诉问题集中。1、消费者签订销售合同不重视，出现纠纷弱势。马先生在汽贸城付5000元订购科鲁兹2015时尚版，销售写成经典版，提车时发生纠纷，处理难度大。2、汽车销售商乱收费严重，退费多半推诿。林先生2015年购买凯瑞k50汽车，被收取2000元续保押金，2017年3月贷款还完，商家还要把2000元转为商业险，变着法不退。另外改装、加价、增加配件、附加保险等现象突出，消费者弱势现象突出。3、电动助力车等质量差、保修没有保障。胡先生购买电动三轮车，购买时承诺整车保修一年，目前车轴断裂，商家不予保修，反说胡先生超载使用不当造成的原因。